Новости

Уже многие дилеры не ставят под сомнение тот факт, что звонящий клиент по телефону есть потенциальный покупатель, который, вероятно, решился на покупку. Поэтому для любого автосалона важно не упустить клиента именно на этом этапе. Но, к сожалению, до сих пор не все руководители довели до сведения продавцов это утверждение.

Помимо работы менеджера, мы оценивали еще два блока: интернет-сайт - на наличие представленных автомобилей на сайте и правдивых цен на них, и «секретарский блок» - оперативность соединения с продавцом. Подробно технологию и важность этого процесса мы описывали в предыдущем нашем рейтинге.

То наше исследование дилерских сетей совпало с началом кризиса на автомобильном рынке. В планах Auto-Dealer.ru было выяснить, как продавцы самых популярных марок России относятся к покупателям. К сожалению, наш анализ выявил, что большинство компаний просто избаловались клиентами, которые готовы были ожидать в очереди заветные автомобили месяцами. Мы встречали не только безразличное отношение к себе, но и порой даже бесцеремонное.

Подошел черед весеннего рейтинга, и мы заметили положительные сдвиги. Дилерские сети продемонстрировали иной уровень качества работы. Бесспорно, заслуга высокого результата лежит на крупных холдингах, где разработаны свои стандарты общения с клиентами. К примеру, дилерская сеть Mazda / Мазда, состоящая как раз из таких холдингов, опять оказалась на высоте. Результат даже стал выше предыдущего - 105,13 балла. В таких компаниях все идеально: начиная от call-центров, заканчивая работой менеджеров. Продавцы показали себя с лучшей стороны, стараясь не упустить ни одного клиента.

Кризис вынудил более слабые компании покинуть рынок. Особенно это стало заметно по дилерской сети Renault / Рено. Состав ее значительно уменьшился, и остались те компании, усилиями которых эта сеть и заняла второе место в нашем рейтинге - 103,86 балла. Дилерская сеть Nissan / Ниссан, пропустившая вперед Renault / Рено, заняла третью строчку рейтинга с более высоким результатом, чем в прошлый раз – 103,66 балла. Особая заслуга такого результата за холдингами «Мэйджор», «Дженсер» и «У Сервис +».

Результат 100,77 балла новичка нашего рейтинга - дилерской сети SsangYong / СсанЙонг - сравнить пока не с чем. Но однозначно можно сказать одно: продавцы этого бренда - сильные игроки на рынке. И за клиентов, бесспорно, держатся «мертвой хваткой». Одни менеджеры «Авалюкс» чего стоят! Помимо вышесказанной компании отличились «Фаворит Моторс» и «Авто Гермес».

Невысокие показатели работы дилерских сетей Hyundai / Хендэ и Mitsubishi / Митсубиси остались в прошлом. Представители Hyundai / Хендэ, продавая новинку этого года - Hyundai i30 / Хендэ i30, сработали отлично и до сотни не добрали лишь полутора баллов – 98,56 балла. Холдинг «Рольф» в этой сети смотрится выигрышней остальных. Результат Mitsubishi / Митсубиси также стал выше – 96,92 балла. Менеджеры показали себя активными и веселыми. Может все дело в том, что исследование мы проводили 1 апреля? Тем не менее, продавцы отличились желанием помочь клиентам с выбором автомобиля.

Toyota / Тойота, собрав все силы и воспрянув духом, показала неплохие показатели своей работы с клиентами – 96,48 балла. На этот раз и соединение с менеджерами улучшилось, и сами продавцы показались более дружелюбными. Если в прошлый раз мы обзванивали дилеров в день повышения цен, то на этот раз продавцы были готовы сразить покупателей своими скидками. Не меняется пока одно в этой сети – продавцы игнорируют важную часть общения - знакомство с клиентом.

Результат большинства московских дилерских центров Skoda / Шкода перевалил за 90 баллов – 96,19. Практически все продавцы выступили достойно, так что, решив приобретать автомобиль чешской марки, можно не раздумывая идти в ближайший автоцентр. Хотя «настоящими продавцами» показали себя только представители «Пеликан-Авто» и «Гема Моторс Запад».

Мы не ждали от менеджеров дилерских центров Daewoo большого рвения в работе. На недорогой автомобиль Daewoo Matiz / Дэу Матиз, который мы «приобретали», всегда найдутся покупатели. Тем более с хорошей скидкой от завода-изготовителя. Но во многих компаниях нас ждал радушный прием уже по телефону. Отсюда и немалая оценка качества работы - 95,19 балла.

Дилеры французских брендов импортера «Пежо Ситроен Рус» показали свое единство стандартов. Результаты разняться на две десятые доли. У дилеров Citroen / Ситроен - 94,11 балла, у Peugeot / Пежо - 93,92 балла. Единственное, в чем можно обвинить большинство представителей этих дилерских центров, так это в отсутствии элементарных навыков делового этикета. Знакомством с клиентом пренебрегал каждый третий продавец.

Новичок нашего рейтинга брэнд FIAT / ФИАТ тоже не ударил в грязь лицом. Общими усилиями дилерские центры достигли результата 93,11 балла. Но продавцам мы бы посоветовали быть более напористыми в желании продать автомобиль. А то не ровен час - покупатели передумают и вместо Fiat Sedici / Фиат Седичи выберут себе похожий вариант - Suzuki SX-4 / Сузки SX-4.

От дилерских центров Volkswagen / Фольксваген мы ожидали более высокого результата нежели 92,64 балла. Покупатели автомобиля дороже двух миллионов рублей ожидают к своей персоне повышенного внимания и заинтересованности. Однако продавцы, пытаясь реализовать остатки популярного внедорожника Volkswagen Touareg / Фольксваген Туарег, ограничивались только вежливым общением, в надежде, что автомобили по любому найдут своего покупателя. Приглашение посетить салон мы дождались только от половины дилерских центров.

С приходом нового импортера «Киа Моторс Рус» качественные изменения произошли у дилерской сети – Kia / Киа. Результат достиг - 92,48 баллов. Если еще пару месяцев назад от продавцов трудно было ждать учтивости, то на этот раз все показались весьма вежливыми. Знакомиться с клиентами, правда, продавцы еще не научились. Зато можно получить четкие и корректные ответы на вопросы. Но на большее пока рассчитывать не стоит. Большинство продавцов так и не смогли вместо отсутствующей модели с двухлитровым двигателем предложить другой автомобиль той же модели - с двигателем 1,6 литра.

Не лучшие времена переживает сейчас General Motors / Дженерал Моторс. И московские дилеры Chevrolet / Шевроле и Opel / Опель спасать бедственное положение даже не пытаются. Наоборот, по сравнению с прошлым разом средний показатель упал у Chevrolet / Шевроле до значения 92,43 балла, у Opel / Опель - до 91,67 балла. В поисках Chevrolet Aveo / Шевроле Авео мы обзвонили около двадцати московских дилеров. У многих не нашлось для нас автомобиля в желаемой комплектации - с автоматической коробкой передач. Разговор с ними был настолько коротким, что оценивать было нечего. В основном рейтинг держится на нескольких холдингах, которые способны заинтересовать клиентов, звонящих по телефону, и, возможно, убедить их приехать в салон. Аналогичная ситуация с дилерами Opel / Опель.

А вот результат дилеров Ford / Форд, разместившихся в рейтинге между марками General Motors по сравнению с прошлым показателем, наоборот, можно рассматривать как успех - 92,33 балла. Продавцы стали более внимательны к клиентам. Однако окончательно избавиться от «звездной болезни» удалось не всем.

Дилеры Honda / Хонда по-прежнему стабильно держатся в середняках - 88,39 балла, но общаться с продавцами стало легче. Появилась заинтересованность в клиентах. А вот среди дюжины исследованных нами салонов Suzuki / Сузуки сложно было найти клиентоориентированного продавца. Один сыскался только в компании «Автокей», чей балл превысил сотню. Вся же разношерстная братия Suzuki / Сузуки показала всего 81,06 балла. Из трех московских дилеров Subaru / Субару «крепче» всех оказался «Субару Центр Крылатское». Благодаря ему, а, вернее, продавцу этого центра, дилерская сеть вышла на средние показатели 80,5 балла.

Не в лучшие времена мы предприняли попытку исследовать сеть ТагАЗа. Производитель, решающий свои финансовые проблемы, совсем позабыл о дилерах. А может во всем виноваты сами дилеры, которые и раньше не отдавали должное внимание работе с клиентами. Но налицо самый низкий балл, который когда-либо был в нашем рейтинге – 69,26. Даже высокая оценка дилеров «Авто Гермес», «Фаворит Моторс» и «Корея Мотор» не смогла вытянуть эту многочисленную дилерскую сеть из аутсайдеров. Печально, что большинство продавцов этой сети даже при наличии автомобилей Hyundai Accent / Хендэ Акцент на складе не предложили клиенту подъехать в автосалон.

Весеннее исследование показало, что дилеры массовых марок мобилизуют свои силы на работу в кризисной ситуации. В ней выживают только сильнейшие. Это должен показать летний рейтинг, который мы планируем совсем скоро. Легко уже не будет. Весной можно было щеголять перед клиентами заниженными ценами на автомобили 2008 года – в июне-июле такого уже не будет. Интересно, чем смогут заинтересовать в такой ситуации дилеры…

# Дилерская сеть "Весна-2009" "Зима-2009" 1 Mazda 105,13 102,97 2 Renault 103,86 91,19 3 Nissan 103,66 100,16 4 SsangYong 100,77 - 5 Hyundai 98,56 86,73 6 Mitsubishi 96,92 83,51 7 Toyota 96,48 75,68 8 Skoda 96,19 93,39 9 Daewoo 95,19 88,90 10 Citroen 94,11 - 11 Peugeot 93,92 100,02 12 Fiat 93,11 - 13 Volkswagen 92,64 96,70 14 Kia 92,48 77,44 15 Chevrolet 92,43 97,53 16 Ford 92,33 79,57 17 Opel 91,67 95,30 18 Honda 88,39 82,55 19 Suzuki 81,06 83,54 20 Subaru 80,50 - 21 Hyundai (ТагАЗ) 69,26 -